iTampico (c) 2007

Los gobiernos, medios de comunicación y, más importante, los consumidores han puesto en tela de juicio la reputación de Toyota, luego de que la empresa automotriz japonesa llamara a revisión millones de autos en todo el mundo.

Diversas empresas a lo largo de la historia sufrieron duros golpes a su reputación. Y, en mayor o menor medida, volvieron a dar pelea.

La pregunta que surge es cómo hará el mayor fabricante de vehículos del mundo para recuperar su buena imagen.

Una imagen que fue construida durante décadas en base, principalmente, a la calidad, eficiencia y confiabilidad de sus productos.

Una imagen que puede tardar días en derrumbarse y, advierten analistas, podría llevar años –o incluso décadas– en volver a erigir.

La experiencia de Toyota

Los llamados a revisión no son anormales en la industria automotriz. De hecho, Toyota ya lo tuvo que hacer en 1989 cuando lanzó su marca de lujo Lexus.

En aquel momento, Lexus se vio afectado por una serie de fallas. Toyota no dudó y suspendió la producción.

La compañía envió empleados a recoger cada uno de los 8.000 autos involucrados. Le dieron un vehículo a los usuarios hasta que la reparación estuviera lista y luego devolvieron el auto reparado, recién lavado y con el tanque de combustible lleno.

Ahora los especialistas en torno al manejo de crisis aseguran que la compañía japonesa debe actuar con honestidad y apertura.

Como recuerda el corresponsal de BBC Mundo en Washington, Carlos Chirinos, ya en 2008 Toyota invirtió US$4 millones para labores de cabildeo.

En la actual crisis la firma contrató a abogados y a expertos en relaciones públicas, y en los canales de televisión estadounidenses ya aparece una campaña para recuperar la buena reputación de la compañía.

Pero puede que ello sólo no sea suficiente.
Vehículos de Toyota

Toyota estimó en US$2.000 millones el costo del llamado a revisión.

Mark Rechtin, uno de los editores de Automotive News, le dijo al programa World Today de la BBC que el público estadounidense no suele prestar demasiada atención a las revisiones de vehículos, pero que la reacción esta vez es más extrema.

"Lo que estamos viendo es un poco de una fiebre de revisión. Pienso que los consumidores han pasivamente ignorado las revisiones en Detroit por años, casi al punto de estar esperándolas", explicó.

"Pero uno empieza a escuchar cosas como trampas de muerte de Toyota (…) es un cambio de paradigma… es un fervor, casi un pánico", indicó Rechtin.

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Toyota, ¿cómo rehacer una imagen dañada?